Uğur Özmen – Türkiye’de CRM Uygulamaları

Bu hafta Cumartesi Kahvesi’nde Türkiye’de CRM’in en yetkili ismi olan Uğur Özmen ile birlikteyiz. 1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olan ve sektörde 30 yılı aşkın bir süredir bilgi kaynağı olan Uğur Özmen ile Türkiye’deki CRM uygulamaları hakkında konuştuk.

‘’CRM, adamına göre muameledir’’

CRM’in her müşteriye eşit davranmak olmadığını belirten Özmen, gelecekte daha çok para kazandıracak olan müşteriye daha özenli hizmet etmenin CRM’in asıl konusu olması gerektiğini belirtti. Özmen sözlerine şöyle devam etti:

‘’Her şirketin kıt kaynakları var, 40 yılda bir gelecek ya da hiç gelmeyecek olan müşteriye yapılan hizmet ile sadık bir müşteriye yapılan hizmetin aynı olması düşünülemez. CRM bir yandan bu tür müşterilere iyi hizmet vermek iken diğer yandan da müşterilerin verilerini, bilgilerini, daha önceki ilişkileri doğru değerlendirip, müşterinin potansiyelini daha fazla kullanmak, eğer gizli bir potansiyel varsa onu ortaya çıkartmak için yapılan çalışmalardır. ‘’

  • Türkiye’de CRM ile ilgili birçok kötü örnek mevcut.Şirketler  sizce nerede hata yapıyor ?

‘’Şirketlerin elinde çok yüksek miktarda veri mevcut ama bu verileri anlamlandırmada ciddi sorunlar yaşıyorlar. Verileri analiz edebiliyorlar ama anlamlandırma dediğimiz şey bundan çok farklı. Bu konuda basit bir örnek vermek istiyorum; Belirli bir yaşta, belirli bir gelir düzeyinde olan bir aileyi segmente ettik ve bu ailenin bir alışverişinde arap sabunu aldığını belirledik diyelim. Bu ailenin aldığı detejanlara ve sıklıklarına bakarak kolaylıkla nasıl bir çamaşır-bulaşık makinesi kullandığını anlayabiliriz. Peki bu aile neden arap sabunu almış olabilir? Verileri anlamlandırmak bu noktada önem kazanıyor. Eve arap sabunu girmiş ise, evde bir temizlikçi olduğunu söyleyebiliriz. Türkiye’deki şirketlerin en büyük sıkıntısı bu tür örnekleri anlamlandıramamaları. ‘’

  • Sizce girişimcilerimizin ne kadarlık bir kısmı girişiminin planlanması ile birlikte CRM stratejisini de belirliyor. Bu alanın girişimciler tarafından  ikinci plana atıldığını düşünüyor musunuz?

‘’Bir süre önce 4-5 girişimci ile müşteri verisine dayalı girişimleri konuştuk. O dönemde fırsat siteleri çok modaydı. Hepsine de  verilerin toplanması ve anlamlandırılması sürecine hemen başlanılması tavsiyesini verdim. Çünkü fırsat siteleri bir rüzgardı ve bu rüzgar dindiğinde ancak bu verilerle ayakta kalınabilirdi. Nitekim sayıları 100’ü geçenfırsat sitelerinden geriyeşimdi 10-12 tane kaldığı söyleniyor. Bu kapanan firmalar veri ambarlarını doğruoluştursalardı büyük bir verivarlıkları olacaktı ve bir sonraki aşama olan sosyal CRM için bir temel atılmaya başlanacaktı. Ancak ne yazık ki çoğu teker teker kapandı. Bu da girişimlerde CRM’in doğru kullanılmadığının bir kanıtı. ‘’

‘’Bizde ‘Önce satış’ hastalığı var’’

‘’Girişimcilerin de firmalarında ‘Biz önce bu işe başlayalım, diğer işleri sonra hallederiz’ mantığı ile hareket etmeleri sonucu CRM ikinci plana atılıyor. Bir süre sonra müşteriyi tanımadan bir şey yapılamayacağını gördüklerinde de iş işten geçmiş oluyor. ‘’

  • Biraz da Sosyal CRM üzerine konuşalım istiyorum. Sosyal CRM’in Türkiye’deki geleceği hakkında ne düşünüyorsunuz ?

‘’Sosyal CRM’in Türkiye’deki geleceğini çok parlak görüyorum. İnsanlar Sosyal CRM sayesinde CRM öğrenecekler. Şu da var; Sosyal CRM insanlara daha kolay görünüyor ama kolay olmadığını henüz anlamış değiller.

Şirketler  sosyal medya aplikasyonları sayesinde, normalde elde bulunmayan birçok veriyi almaya başladılar. Ancak bu veriler şirkete  ulaştıktan sonra müşteriye doğru teklif iletildiğinde bu durum bir anlam kazanacaktır.

Sosyal veri dinamik bir yapıya sahip. Firmaların sosyal medyadan elde ettikleri verileri esas veri ambarları ile birleştirmesini Sosyal CRM’in bir sonraki aşaması olarak görüyorum. Örneğin, firmalar teklifi hazırlarken müşterinin ruh durumunu sosyal medya aracılığı ile kontrol ettiğinde ve olumsuz bir sonuçla karşılaştığında bu teklifi iletmek çok anlamsız oluyor. Yurtdışında bu tür uygulamalara çok sık rastlıyoruz ama Türkiye’de yeni yeni duymaya başlıyoruz.

Örneğin Twitter’dan ‘mezun oldum’ dediğimizde operatör  ‘mezuniyetini  5000 sms ile kutlarım’ diye bir sms attığı zaman bu işin rayına oturacağını söyleyebilirim. ‘’

  • Sosyal CRM için  “ Kaç kişinin seni izlediği değil, senin kaç kişiyi izlediğin önemlidir. “demiştiniz.  Sizce Türkiye’deki markalar bu doğrultuda mı düşünüyor ?

‘’Henüz bu doğrultuda düşünmüyorlar. Hâlâ fan sayısının çokluğu ile reklam yapılıyor. Türkiye’de CRM kavramına hakim olan az sayıda marka ise  tabii ki böyle düşünmüyor; bir tane daha beğeni almak yerine müşteriye nasıl bir fayda sağlayabilirim diye düşünüyor. Beğeni markaya bir fayda getirmediği sürece hiçbir anlamı yok. ‘’

  • Markalar, mobil kullanıcılar için nasıl bir CRM stratejisi içinde bulunmalılar ?

‘’Son zamanlarda CRM’in önüne çeşitli harfler getirilmeye başlandı. Mobil CRM ve Sosyal CRM bunlardan birkaçı. Bu durum pazarlama için de böyle.  Şirketlerin pazarlamada bir ana hedef stratejisi olmalı; sosyal medya veya diğer kanalların nasıl kullanılacağı bu stratejinin içerisinde olmalı. Mobil de böyle birşey.

Mobil, CRM konusunda bize çok fazla ipucu veriyor. Mobil sayesinde müşterilerin daha efektif izlenme şansı var. GSM operatörleri bu konuda çok şanslı. Kullanıcıların neredeyse tüm bilgilerine ulaşabiliyorlar. Örneğin elimizde bir taraftar var diyelim. Bu taraftarınverilerine bakarak fanatik olup olmadığını, hatta ne kadar fanatik olduğunu rahatlıkla anlayabiliriz. Tuttuğu takımın deplasman maçlarına da gidiyorsa çok fanatiktir; sadece kendi sahasındaki karşılaşmalara gidiyorsa taraftardır. Sadece 2 – 3 maça gidiyorsa takım tutuyor ama çok da çılgınca değil, gibi…

Bu anlamlandırmayı yaptığımız zaman şirketler ‘hangi takımı tuttuğunuzu söyleyin, şu kadar hediye dakika verelimgibi taleplerden ve bunların yarattığı masraflardan kurtulabilir. Bu taraftarın fanatiklik seviyesine göre de tuttuğu takımın maçını stadyumdan izlerken, ‘rakip takımın gollerini yollayalım mı?’ diye sorduğumuzda ise hedefi tam anlamıyla  vurmuş oluruz.  Mobilin bu ve bunun gibi çok sayıda önemli özelliği mevcut.

Mobilin bir diğer özelliği ise firmaların, müşterilerinin durumuna göre model oluşturabilmeleri. Firmalar, kişiselleştirme çalışmaları sayesinde en doğru teklifi en doğru zamanda müşterilerine sunabiliyor hale geldi. Bir  süre önce ABD’de Mobile Marketing isimli bir konferansa gittim. Orda bir örneği anlattılar. Firma, kadın müşterilerinin 2 toplantı arasındaki 5 dakikalık bir süre zarfında mobilden fırsat sitesine girdiğini gözlemlemiş. Aynı müşteriler sabah işe geldiklerinde ise bilgisayardan giripyarım saatlik bir süreyi bu sitede geçiriyorlar. Firmalar bu yüzden sabah PC’den girildiğinde sepete koy’ seçeneği ile müşterinin karşısına çıkarken, mobilden açıldığında  hemen satın al’ butonu ile satışa teşvik ediyorlar. Küçük bir ayrıntı gibi dursada çok önemli bir nokta aslında bu durum. Firmalar Mobil cihazın nerde ve nasıl kullanıldığına göre ekran tasarımı ve içeriği farklılaştırabiliyor. Bu da satışların artmasına neden oluyor. İşte mobil böyle bir şey. Firmalar, insanların nerde ne yaptığına göre model geliştirebiliyorlar. ‘’

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Aşırı İletişimden Zafiyet Geçireceğiz !

“Bir tefritten kalkıp bir ifrata varma” deyimini bilenleriniz varsa, günümüzdeki pazarlama iletişiminin de geldiği nokta tam da bu…

Yıllar önce teknoloji henüz bu kadar devleşmemiş ve geleneksel medya revaçta iken, gazetelerin en önemli satış politikası ya doğrudan tencere – tava dağıtmak ya da kupon biriktirip birşeyler satarak gazete tirajlarının artmasını sağlamaktı. O dönemlerde sözcükler azdı ve pazarlama adına bu kadar süslü cümleler kurulamıyor, zaten kurulsa da bu cümleleri aynı anda bütün dünyaya yayacak iletişim araçları kısıtlıydı. Kelimenin tam anlamı ile, aslında bugün bildiğimiz manada pazarlama diye birşey yok veya yok denecek kadar azdı.

Talep çok, arz ise azdı. 1900’lü yıllara gelinceye kadar üretim oldukça önemli ve işletmeler de ürün odaklı idi. 1950’li yıllara gelindiğinde ise işletmeler satış odaklı hale geldi veartık müşteriler “ne bulursam, onu alırım” diyorlardı. 1980’li yıllar ürün ve hizmet çeşitliliğinin müşterilerin genel eğilimini “neyi alabilirsem onu alırım” biçiminde değişti. 1990’lı yıllara gelindiğinde ise müşteri ilişkileri ve çift yönlü iletişim kavramı ön plana çıkmaya başladı ve müşteriler de “neyi istiyorsam, onu alırım” özgürlüğü ile hareket etmeye başladılar. Nihayet 2000′li yıllara gelindiğinde ise, müşteri yönelimli bakışı ortaya koyan, müşteri ilişkileri yönetimi oluştu.

Üretimin az olduğu yıllarda, işletmeler için de pazarlama kavramı doğal olarak önemli değildi ve müşteri ile iletişim minimum orandaydı. Tüketici açısından da aslında daha sade bir dünya vardı. Markaların henüz bu kadar bağırmadığı ve sözcüklerin anlamı ile bu kadar oynanmadığı dönemde, tüketici önce ihtiyacını belirliyor, sonra alternatiflere bakıyor ve en sonunda da cebindeki paraya göre hareket ediyordu. Aslında bugün de öyle!

1980’lerde “Serbest Piyasa Ekonomisi” ile Kapitalist düzenin getirdiği o daha çok satmak ve daha çok kazanmak içgüdüsü ile hareket eden işletmeler için pazarlama ve satış yönetimi her geçen gün daha fazla önem kazanmaya başladı ve artık markalar “kim daha çok reklam yapar ve sesini duyurursa, o kadar çok satar” mantığı ile hareket etmeye başladılar. Hal böyle olunca da, bir süre sonra etrafı saran reklam ve sözcükler bulutunun içinden “beni al” diye seslen markalara karşı, tüketici daha da kararlı ve çekingen hale geldi. Herşeye rağmen büyük bir umutla reklam bütçelerini her yıl neredeyse ikiye katlayan işletmeler ise tüketicideki kararlılık yüzünden kısır döngüye girmeye başladı. Çünkü iletişim adına yapılan ve asıl amacı satış olan bu sözcük bombardımanı, tüketicinin beynine ve daha da önemlisi kalbine girmek için yeterli değildi ve tüketicinin kararını değiştirmek hiç bu kadar zor olmamıştı.

Teknoloji ile dünya artık çok küçük. Her türlü erişimi – iletişimi, sorunsuz ve sınırsınız yapmaya muktedir olan teknoloji sayesinde “hareketsiz ve görünmeyen müşteri” sayısı her geçen gün artıyor. Mağazaya gitmeden alışverişlerini istedikleri gibi yapıp, ürünlerini evlerine kadar getirten bu müşteriler konforun doruğunda yaşıyor.

Bugün tüketiciler olarak bizler, artık radyo ve televizyonda reklam görmek istememeye, reklam olan kanalları el çabukluğu ile değiştirmeye, satış amaçlı gönderilen e-posta ve sms’leri silmeye, bir satış temsilcisine telefon numaramızı vermekte imtina etmeye başladık.

BİZLER artık özgür olmak istiyoruz. İletişimin bu kadar yoğun ve iletişim kanallarının birinden kaçarken diğerine yakalandığımız bu dünyada, tek istediğimiz basitlik ve sadelik.

Sevgiyle kalın,

 

 

 

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Bidolubaskı CEO’su Ömer Atakoğlu ile Online Matbaacılık Üzerine

Cumartesi Kahvesi röportaj serimizin bu bölümünde Türkiye’nin online matbaacılık sektörünün en güçlü ismi Bidolubaskı ile keyifli bir sohbet gerçekleştirdik. Bi Dolu Baskı’nın gelişim süreci, şirketin geleceği ve girişimcilik üzerine sorduğumuz sorulara Bi Dolu Baskı CEO’su Ömer Atakoğlu cevapladı.

Keyifli okumalar :)

Ömer Bey merhaba, öncelikle sizi biraz tanımak isteriz? Bidolubaskı’daki pozisyonunuz nedir? Kendinizden kısaca bahseder misiniz?

Işık Üniversitesi’nde lisans eğitimini İşletme üzerine tamamladıktan sonra Bilgi Üniversitesi’nde Pazarlama İletişimi üzerine yüksek lisans yaptım. Kurumsal hayatta pazarlama alanında ürün yönetimi, stratejik planlama ve proje yönetimi görevlerinde bulunduktan sonra Türkiye’nin ilk muhafazakar kadınlar için özel alışveriş kulübü olan tikbu.com’un kurucuları arasında yer aldım. 2010 yılında Türkiye’nin özgür yazılım Drupal üzerine uzmanlaşan ilk yazılım şirketi Nemedya’yı kurarak arasında TUBİTAK, TED Üniversitesi, Eczacıbaşı gibi kurumların da yer aldığı birçok şirkete 50’nin üzerinde yazılım projesi geliştirdim. 2015 yılında ise pazarlama ve yazılım alanındaki deneyimlerimi aktarabileceğimi düşünerek bidolubaski.com’un kurucu ortakları arasında yerini aldım.

Nasıl kuruldunuz?

Bidolubaski.com, online matbaa hizmeti veren bir e-ticaret sitesi olarak esasen 2014 yılında kuruldu. 2015 yılında ise gerçekleşen yönetim değişimi ve süreç optimizasyonuyla benim ve Onur Durmuş’un girişimi olarak yepyeni bir sayfa açtı.

1) Klasik matbaa anlayışını online mecraya taşıma fikri nasıl ortaya çıktı?

Matbaa ürünlerinin online satışı Avrupa ve Amerika’da 15 yıllık bir sektör haline gelmiş durumda. Almanya’da matbaa ürün siparişlerinin yüzde 20’si online kanallardan gerçekleşiyor. Türkiye’de ise toplam 7 milyarlık bir matbaa pazarı olduğu söyleniyor ve henüz bunun çok küçük bir kısmı online kanallar üzerinden yürütülüyor. Böyle bir potansiyeli gördükten sonra karar vermek çok zor olmadı. Öte yandan matbaacılık geleneksel bir sektör olmasına rağmen, işi online’a taşıdığımızda özellikle üretim ve satış süreçlerinde teknoloji ile değer yaratabileceğimizi gördük. Bu da işi bizim için daha da değerli kılan faktörlerden.

2) Müşterilerinizi klasik matbaa anlayışından kendinize yönlendirmek için ne gibi çalışmalar yaptınız?

Klasik matbaalardan bizi ayıran birçok özelliğimiz var. Ürünlerimizin fiyatlarını herkes şeffaf olarak görüntüleyebiliyor, klasik matbaalarda ise işler teklif usulü ilerliyor. Müşterilerimizle kurduğumuz ilişkiye çok önem veriyor, sunduğumuz kaliteli ve samimi destek ile farklılaşıyoruz. Yine hiçbir matbaanın yapmadığı şekilde kişiye özel üretilen bir ürün olmasına rağmen, memnuniyetsizlik durumunda koşulsuz şartsız tekrar üretim veya iade uyguluyoruz. E-ticaretin doğası gereği Bidolubaskı’dan matbaa ürünleri satın almak geleneksel bir matbaaya göre çok daha kolay.

3) Online baskı sektöründe öncüsünüz sizi takip eden başka girişimler var mı? Sektörde durum nedir?

Bizimle birlikte birkaç oyuncu daha online baskı sektörünü geliştirmeye çalışıyor, pazarın da büyümesi ile birlikte önümüzdeki dönemde rekabetin artacağını düşünüyoruz.

4) Hizmetlerinizin sınırını her geçen gün genişletiyorsunuz. Gelecekte karşımıza ne gibi yeniliklerle çıkmayı planlıyorsunuz?

Şu anda 100 çeşidin üzerinde kişiselleştirilmiş baskı ürünü üretebiliyoruz, önümüzdeki sene bu sayıyı 200’ün üzerine çıkarmayı hedefliyoruz. Ürün gamını genişletirken, tüm Türkiye’ye ertesi gün kargo, İstanbul içine ise aynı gün teslim gibi opsiyonları sağlayarak müşterilerimizin acil taleplerini de karşılıyor olacağız. Türkiye’de kurumların tüm baskı ihtiyaçları için tek nokta olmak istiyoruz.

5) Girişimlerin izleyeceği yollar hakkında tavsiyeleriniz neler? Gamechanger olmak isteyen bir girişim neler yapmalı?

Oyunu değiştirmek için önce iyi oyunculara sahip olmanız gerekli. Bu yüzden girişimcilerin her ortamda işlerini tutku ile anlatıp ekiplerine katabilecekleri iyi insanları arıyor olmaları önemli.  Herkesin işini tutkuyla yapabileceği iyi bir ekip kurup, müşteriyi merkeze alan kültürü de oluşturduğunuzda, gemiyi götürebileceğiniz noktaların sınırı yok.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link