Uğur Özmen – Türkiye’de CRM Uygulamaları

Bu hafta Cumartesi Kahvesi’nde Türkiye’de CRM’in en yetkili ismi olan Uğur Özmen ile birlikteyiz. 1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olan ve sektörde 30 yılı aşkın bir süredir bilgi kaynağı olan Uğur Özmen ile Türkiye’deki CRM uygulamaları hakkında konuştuk.

‘’CRM, adamına göre muameledir’’

CRM’in her müşteriye eşit davranmak olmadığını belirten Özmen, gelecekte daha çok para kazandıracak olan müşteriye daha özenli hizmet etmenin CRM’in asıl konusu olması gerektiğini belirtti. Özmen sözlerine şöyle devam etti:

‘’Her şirketin kıt kaynakları var, 40 yılda bir gelecek ya da hiç gelmeyecek olan müşteriye yapılan hizmet ile sadık bir müşteriye yapılan hizmetin aynı olması düşünülemez. CRM bir yandan bu tür müşterilere iyi hizmet vermek iken diğer yandan da müşterilerin verilerini, bilgilerini, daha önceki ilişkileri doğru değerlendirip, müşterinin potansiyelini daha fazla kullanmak, eğer gizli bir potansiyel varsa onu ortaya çıkartmak için yapılan çalışmalardır. ‘’

  • Türkiye’de CRM ile ilgili birçok kötü örnek mevcut.Şirketler  sizce nerede hata yapıyor ?

‘’Şirketlerin elinde çok yüksek miktarda veri mevcut ama bu verileri anlamlandırmada ciddi sorunlar yaşıyorlar. Verileri analiz edebiliyorlar ama anlamlandırma dediğimiz şey bundan çok farklı. Bu konuda basit bir örnek vermek istiyorum; Belirli bir yaşta, belirli bir gelir düzeyinde olan bir aileyi segmente ettik ve bu ailenin bir alışverişinde arap sabunu aldığını belirledik diyelim. Bu ailenin aldığı detejanlara ve sıklıklarına bakarak kolaylıkla nasıl bir çamaşır-bulaşık makinesi kullandığını anlayabiliriz. Peki bu aile neden arap sabunu almış olabilir? Verileri anlamlandırmak bu noktada önem kazanıyor. Eve arap sabunu girmiş ise, evde bir temizlikçi olduğunu söyleyebiliriz. Türkiye’deki şirketlerin en büyük sıkıntısı bu tür örnekleri anlamlandıramamaları. ‘’

  • Sizce girişimcilerimizin ne kadarlık bir kısmı girişiminin planlanması ile birlikte CRM stratejisini de belirliyor. Bu alanın girişimciler tarafından  ikinci plana atıldığını düşünüyor musunuz?

‘’Bir süre önce 4-5 girişimci ile müşteri verisine dayalı girişimleri konuştuk. O dönemde fırsat siteleri çok modaydı. Hepsine de  verilerin toplanması ve anlamlandırılması sürecine hemen başlanılması tavsiyesini verdim. Çünkü fırsat siteleri bir rüzgardı ve bu rüzgar dindiğinde ancak bu verilerle ayakta kalınabilirdi. Nitekim sayıları 100’ü geçenfırsat sitelerinden geriyeşimdi 10-12 tane kaldığı söyleniyor. Bu kapanan firmalar veri ambarlarını doğruoluştursalardı büyük bir verivarlıkları olacaktı ve bir sonraki aşama olan sosyal CRM için bir temel atılmaya başlanacaktı. Ancak ne yazık ki çoğu teker teker kapandı. Bu da girişimlerde CRM’in doğru kullanılmadığının bir kanıtı. ‘’

‘’Bizde ‘Önce satış’ hastalığı var’’

‘’Girişimcilerin de firmalarında ‘Biz önce bu işe başlayalım, diğer işleri sonra hallederiz’ mantığı ile hareket etmeleri sonucu CRM ikinci plana atılıyor. Bir süre sonra müşteriyi tanımadan bir şey yapılamayacağını gördüklerinde de iş işten geçmiş oluyor. ‘’

  • Biraz da Sosyal CRM üzerine konuşalım istiyorum. Sosyal CRM’in Türkiye’deki geleceği hakkında ne düşünüyorsunuz ?

‘’Sosyal CRM’in Türkiye’deki geleceğini çok parlak görüyorum. İnsanlar Sosyal CRM sayesinde CRM öğrenecekler. Şu da var; Sosyal CRM insanlara daha kolay görünüyor ama kolay olmadığını henüz anlamış değiller.

Şirketler  sosyal medya aplikasyonları sayesinde, normalde elde bulunmayan birçok veriyi almaya başladılar. Ancak bu veriler şirkete  ulaştıktan sonra müşteriye doğru teklif iletildiğinde bu durum bir anlam kazanacaktır.

Sosyal veri dinamik bir yapıya sahip. Firmaların sosyal medyadan elde ettikleri verileri esas veri ambarları ile birleştirmesini Sosyal CRM’in bir sonraki aşaması olarak görüyorum. Örneğin, firmalar teklifi hazırlarken müşterinin ruh durumunu sosyal medya aracılığı ile kontrol ettiğinde ve olumsuz bir sonuçla karşılaştığında bu teklifi iletmek çok anlamsız oluyor. Yurtdışında bu tür uygulamalara çok sık rastlıyoruz ama Türkiye’de yeni yeni duymaya başlıyoruz.

Örneğin Twitter’dan ‘mezun oldum’ dediğimizde operatör  ‘mezuniyetini  5000 sms ile kutlarım’ diye bir sms attığı zaman bu işin rayına oturacağını söyleyebilirim. ‘’

  • Sosyal CRM için  “ Kaç kişinin seni izlediği değil, senin kaç kişiyi izlediğin önemlidir. “demiştiniz.  Sizce Türkiye’deki markalar bu doğrultuda mı düşünüyor ?

‘’Henüz bu doğrultuda düşünmüyorlar. Hâlâ fan sayısının çokluğu ile reklam yapılıyor. Türkiye’de CRM kavramına hakim olan az sayıda marka ise  tabii ki böyle düşünmüyor; bir tane daha beğeni almak yerine müşteriye nasıl bir fayda sağlayabilirim diye düşünüyor. Beğeni markaya bir fayda getirmediği sürece hiçbir anlamı yok. ‘’

  • Markalar, mobil kullanıcılar için nasıl bir CRM stratejisi içinde bulunmalılar ?

‘’Son zamanlarda CRM’in önüne çeşitli harfler getirilmeye başlandı. Mobil CRM ve Sosyal CRM bunlardan birkaçı. Bu durum pazarlama için de böyle.  Şirketlerin pazarlamada bir ana hedef stratejisi olmalı; sosyal medya veya diğer kanalların nasıl kullanılacağı bu stratejinin içerisinde olmalı. Mobil de böyle birşey.

Mobil, CRM konusunda bize çok fazla ipucu veriyor. Mobil sayesinde müşterilerin daha efektif izlenme şansı var. GSM operatörleri bu konuda çok şanslı. Kullanıcıların neredeyse tüm bilgilerine ulaşabiliyorlar. Örneğin elimizde bir taraftar var diyelim. Bu taraftarınverilerine bakarak fanatik olup olmadığını, hatta ne kadar fanatik olduğunu rahatlıkla anlayabiliriz. Tuttuğu takımın deplasman maçlarına da gidiyorsa çok fanatiktir; sadece kendi sahasındaki karşılaşmalara gidiyorsa taraftardır. Sadece 2 – 3 maça gidiyorsa takım tutuyor ama çok da çılgınca değil, gibi…

Bu anlamlandırmayı yaptığımız zaman şirketler ‘hangi takımı tuttuğunuzu söyleyin, şu kadar hediye dakika verelimgibi taleplerden ve bunların yarattığı masraflardan kurtulabilir. Bu taraftarın fanatiklik seviyesine göre de tuttuğu takımın maçını stadyumdan izlerken, ‘rakip takımın gollerini yollayalım mı?’ diye sorduğumuzda ise hedefi tam anlamıyla  vurmuş oluruz.  Mobilin bu ve bunun gibi çok sayıda önemli özelliği mevcut.

Mobilin bir diğer özelliği ise firmaların, müşterilerinin durumuna göre model oluşturabilmeleri. Firmalar, kişiselleştirme çalışmaları sayesinde en doğru teklifi en doğru zamanda müşterilerine sunabiliyor hale geldi. Bir  süre önce ABD’de Mobile Marketing isimli bir konferansa gittim. Orda bir örneği anlattılar. Firma, kadın müşterilerinin 2 toplantı arasındaki 5 dakikalık bir süre zarfında mobilden fırsat sitesine girdiğini gözlemlemiş. Aynı müşteriler sabah işe geldiklerinde ise bilgisayardan giripyarım saatlik bir süreyi bu sitede geçiriyorlar. Firmalar bu yüzden sabah PC’den girildiğinde sepete koy’ seçeneği ile müşterinin karşısına çıkarken, mobilden açıldığında  hemen satın al’ butonu ile satışa teşvik ediyorlar. Küçük bir ayrıntı gibi dursada çok önemli bir nokta aslında bu durum. Firmalar Mobil cihazın nerde ve nasıl kullanıldığına göre ekran tasarımı ve içeriği farklılaştırabiliyor. Bu da satışların artmasına neden oluyor. İşte mobil böyle bir şey. Firmalar, insanların nerde ne yaptığına göre model geliştirebiliyorlar. ‘’

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Bidolubaskı CEO’su Ömer Atakoğlu ile Online Matbaacılık Üzerine

Cumartesi Kahvesi röportaj serimizin bu bölümünde Türkiye’nin online matbaacılık sektörünün en güçlü ismi Bidolubaskı ile keyifli bir sohbet gerçekleştirdik. Bi Dolu Baskı’nın gelişim süreci, şirketin geleceği ve girişimcilik üzerine sorduğumuz sorulara Bi Dolu Baskı CEO’su Ömer Atakoğlu cevapladı.

Keyifli okumalar :)

Ömer Bey merhaba, öncelikle sizi biraz tanımak isteriz? Bidolubaskı’daki pozisyonunuz nedir? Kendinizden kısaca bahseder misiniz?

Işık Üniversitesi’nde lisans eğitimini İşletme üzerine tamamladıktan sonra Bilgi Üniversitesi’nde Pazarlama İletişimi üzerine yüksek lisans yaptım. Kurumsal hayatta pazarlama alanında ürün yönetimi, stratejik planlama ve proje yönetimi görevlerinde bulunduktan sonra Türkiye’nin ilk muhafazakar kadınlar için özel alışveriş kulübü olan tikbu.com’un kurucuları arasında yer aldım. 2010 yılında Türkiye’nin özgür yazılım Drupal üzerine uzmanlaşan ilk yazılım şirketi Nemedya’yı kurarak arasında TUBİTAK, TED Üniversitesi, Eczacıbaşı gibi kurumların da yer aldığı birçok şirkete 50’nin üzerinde yazılım projesi geliştirdim. 2015 yılında ise pazarlama ve yazılım alanındaki deneyimlerimi aktarabileceğimi düşünerek bidolubaski.com’un kurucu ortakları arasında yerini aldım.

Nasıl kuruldunuz?

Bidolubaski.com, online matbaa hizmeti veren bir e-ticaret sitesi olarak esasen 2014 yılında kuruldu. 2015 yılında ise gerçekleşen yönetim değişimi ve süreç optimizasyonuyla benim ve Onur Durmuş’un girişimi olarak yepyeni bir sayfa açtı.

1) Klasik matbaa anlayışını online mecraya taşıma fikri nasıl ortaya çıktı?

Matbaa ürünlerinin online satışı Avrupa ve Amerika’da 15 yıllık bir sektör haline gelmiş durumda. Almanya’da matbaa ürün siparişlerinin yüzde 20’si online kanallardan gerçekleşiyor. Türkiye’de ise toplam 7 milyarlık bir matbaa pazarı olduğu söyleniyor ve henüz bunun çok küçük bir kısmı online kanallar üzerinden yürütülüyor. Böyle bir potansiyeli gördükten sonra karar vermek çok zor olmadı. Öte yandan matbaacılık geleneksel bir sektör olmasına rağmen, işi online’a taşıdığımızda özellikle üretim ve satış süreçlerinde teknoloji ile değer yaratabileceğimizi gördük. Bu da işi bizim için daha da değerli kılan faktörlerden.

2) Müşterilerinizi klasik matbaa anlayışından kendinize yönlendirmek için ne gibi çalışmalar yaptınız?

Klasik matbaalardan bizi ayıran birçok özelliğimiz var. Ürünlerimizin fiyatlarını herkes şeffaf olarak görüntüleyebiliyor, klasik matbaalarda ise işler teklif usulü ilerliyor. Müşterilerimizle kurduğumuz ilişkiye çok önem veriyor, sunduğumuz kaliteli ve samimi destek ile farklılaşıyoruz. Yine hiçbir matbaanın yapmadığı şekilde kişiye özel üretilen bir ürün olmasına rağmen, memnuniyetsizlik durumunda koşulsuz şartsız tekrar üretim veya iade uyguluyoruz. E-ticaretin doğası gereği Bidolubaskı’dan matbaa ürünleri satın almak geleneksel bir matbaaya göre çok daha kolay.

3) Online baskı sektöründe öncüsünüz sizi takip eden başka girişimler var mı? Sektörde durum nedir?

Bizimle birlikte birkaç oyuncu daha online baskı sektörünü geliştirmeye çalışıyor, pazarın da büyümesi ile birlikte önümüzdeki dönemde rekabetin artacağını düşünüyoruz.

4) Hizmetlerinizin sınırını her geçen gün genişletiyorsunuz. Gelecekte karşımıza ne gibi yeniliklerle çıkmayı planlıyorsunuz?

Şu anda 100 çeşidin üzerinde kişiselleştirilmiş baskı ürünü üretebiliyoruz, önümüzdeki sene bu sayıyı 200’ün üzerine çıkarmayı hedefliyoruz. Ürün gamını genişletirken, tüm Türkiye’ye ertesi gün kargo, İstanbul içine ise aynı gün teslim gibi opsiyonları sağlayarak müşterilerimizin acil taleplerini de karşılıyor olacağız. Türkiye’de kurumların tüm baskı ihtiyaçları için tek nokta olmak istiyoruz.

5) Girişimlerin izleyeceği yollar hakkında tavsiyeleriniz neler? Gamechanger olmak isteyen bir girişim neler yapmalı?

Oyunu değiştirmek için önce iyi oyunculara sahip olmanız gerekli. Bu yüzden girişimcilerin her ortamda işlerini tutku ile anlatıp ekiplerine katabilecekleri iyi insanları arıyor olmaları önemli.  Herkesin işini tutkuyla yapabileceği iyi bir ekip kurup, müşteriyi merkeze alan kültürü de oluşturduğunuzda, gemiyi götürebileceğiniz noktaların sınırı yok.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Konaklama Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Yönetimi

Turizm Sektörü veya tatil deyince akla ilk gelen; açık büfeleri, büyük havuzları, sayısız bar ve a’la carte restoranları, gece showları, animatörleri olan oteller ve bunun yanında bol güneş, deniz ve kum. Peki gerçekten böyle mi? Şimdilik buraya bir mim (*) koyup ilerleyelim.

Kısa adı UNWTO olan  Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün rakamlarına göre, 2015 yılında seyahat eden kişi sayısı, 2014 yılına göre 50 milyon artarak, 1 milyar 184 milyon kişi olarak gerçekleşti. Yani bir önceki yıla göre %4.4 lük bir artış gösterdi. Yine aynı örgütün, 2016 yılı için verdiği rakam ise; 1 milyar 235 milyon kişi. Dünya üzerinde yaklaşık ve ortalama 7,5 milyar kişinin yaşadığını düşünürsek, her yıl nüfusun %20’ye yakın bölümü farklı nedenlerle ve farklı yerlere seyahat ediyor. Fortune Türkiye’nin rakamlarına göre, 2013 yılında  1 trilyon 197 milyar dolar olan dünya turizm harcaması, 2014‘te yüzde 3.7 artarak 1 trilyon 245 milyar dolara yükseldi. İş Bankası desteği ile yapılan 2017 tarihli bir araştırmaya göre ise, dünyada en çok seyahat edilen ülkeler arasında Türkiye 6. sırada iken, turizm gelirleri açısından da 9. sırada. Rakamlar bu kadar çarpıcı, turizme ve seyahate ayrılmış bütçeler bu kadar büyük iken konaklama sektörünün üzerindeki yük ve sorumluluk da her geçen gün biraz daha büyümekte ve artan rakiplerle birlikte hayli zorlaşmakta.

O halde seyahat etme amacımız ne? Tüm dünyada seyahat edenlerin %20 lik kısmının %65’e yakını tatil amaçlı seyahat ederken, %35’lik kısmı iş amaçlı seyahat ediyor ve bu azımsanamaz bir rakam. İlaveten, seyahat edenlerin %53’ü erkek iken, %47’si kadınlardan oluşuyor. Daha yaşlı X ve Y kuşağı ve daha tecrübeli gezginler yıllık ortalama 12 gezi yaparken, genç Y kuşağı ve iş hayatına yeni başlayanlar yılda 14 defa gezi yapıyorlar ve uzun bir iş seyahatinde otel konaklamaları yüzlerce dolara mal olabiliyor. Business Travel News’ın 2015 Kurumsal Seyahat Endeksi’ne göre, iş seyahatleri için bir otelin konaklama ücreti ortalama günlük 163.13 dolar’dır.

Peki iş amaçlı seyahat edenler sadece iş amaçlı toplantılarına veya aktivitelerine katılıp evlerine mi dönüyorlar? Tabii ki hayır. Tüketicilerin değişen demografik yapıları, davranış biçimleri, ekonomik dengeler ve normal koşullarda yılda sadece 1 defa tatil yapıldığını düşünürsek, iş amaçlı seyahatlerin de artık kısa eğlenceli tatillere doğru dönüştüğünü söyleyebiliriz. İşte tam da burada, turizm endüstrisinin aslan payına sahip konaklama sektörüne büyük görevler düşüyor. Misafir parasını otelde harcasın, bir kez daha gelsin, konaklaması süresince mutlu olsun istiyorsanız, aşağıdaki 3 konuya dikkat çekmek isterim;

  • Oda hizmetleri
  • Hem iş seyahati hem de minik bir tatili birleştiren kişisel tat ve huzuru yaşatacak konseptler
  • Sadakat sistemi

Yapılan araştırmalara göre, iş seyahatleri sırasında ortalama 2 gecesini bir otelde geçirecek misafir için, otelin oda hizmetleri; temizlik, hijyen, konfor, oda içi eğlence, havalandırma, izolasyon ve oda servisi kalitesinin min. %70 oranında önemli olduğu görülmüştür. Uzun bir yoldan gelmiş ve ertesi günü önemli bir toplantıya katılması gereken bir misafirin, konforlu ve deliksiz bir uyku uyuma talebine sanırım kimse itiraz edemez.

Global Business Travel Association tarafından yapılan bir raporda, iş amaçlı seyahat eden Y kuşağına ait daha genç neslin %40’a yakınının iş ve tatili bir arada yaptığı, %38’nin ise iş seyahati ile bir eğlenceyi mutlaka birleştirdiği ifade edilmiştir. Bu bağlamda otelcilerin belki de en özen göstermesi gereken misafir tipi bu olsa gerek. Misafirin geliş amacına, geliş periyoduna bakılarak, şehrin o tarihler arasındaki etkinlikleri için önceden bir planlama yapmaları ya da misafirin otelde daha fazla kalmasını ve daha fazla para bırakmasını istiyorsanız, otelinizi şehrin kültürünün, lezzetlerinin ve farklılıklarının buluştuğu bir çekim ve cazibe merkezi haline getirebilirsiniz.

Konaklama sektörü sürekli olarak gelişmekte ve şiddetli bir rekabetle karşı karşıyayken, pek çok marka, ya mevcut sadakat programlarında değişiklikler yapmakta veya yeni sadakat programları tasarlanmaktadır. Çünkü doğru tasarlanmış sadakat programları, seyahat edenlerin karar verme mekanizmalarında belirleyici bir faktördür. Bugün pek çok rezervasyon kanalı ile istediği otele rezervasyon yaptırma şansı olan tüketiciler için, tekrar eden ve karlı misafir sayısını artırmanın en anlamlı yolu, otel içi doğru operasyon, misafir algısındaki değerle otelin hizmet değerlerinin örtüşmesi ve sadakat sistemleridir.

Şimdi en baştaki mim (*) koyduğumuz yere dönüp sanırım şunu diyebiliriz; Konaklama ve tatil deyince sadece deniz, kum, güneş akla gelmiyor. Bazen Erzurum’da bir otelde hem toplantınızı ve ardından kayağınızı yapıp, hem de yöreye özgü yemeklerin yapıldığı otelin restoranında  keyifli birkaç gün geçirebilirsiniz. Özetle, iş amaçlı da olsa misafirleriniz artık kendilerine özel kişisel zaman yaratıp, anın tadını çıkarmayı ve konakladıkları süre boyunca güzel anılar biriktirmeyi seviyorlar. Otelci olarak misafir parasını otelde harcasın istiyorsak, bu iş birliğine de hazır olmamız gerekiyor!

Sevgiyle kalın,

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link