Özgür Doğan: “E-ticaret Sektörünün Sürdürülebilir Stratejilerle Büyümesi Gerekiyor”

Cumartesi Kahvesi’nde bu hafta Hepsiburada.com’da  Chief Marketing Officer görevini sürdüren Özgür Doğan (@ozgdogan)  ile birlikteyiz.  Kendisi ile E-ticaretin Türkiye’deki durumu üzerine keyifli bir sohbet gerçekleştirdik.

– Selda Kızmaz: Öncelikle Özgür Doğan kimdir, bize kendinizden biraz bahsedebilir misiniz?

Ozgur Dogan

Özgür Doğan: Kariyerime 1997 yılında FedEx şirketinde Pazarlama Analisti olarak başladım. 2000 – 2002 yılları arasında NextCard Doğrudan Pazarlama ve Kampanya Yönetimi Direktörü görevini yürüttüm. 2002 – 2004 yılları arasında Wells Fargo’da CRM Müdürü olarak çalıştıktan sonra, 2004’den 2011’e kadar Merkle Inc Analitik Çözümler Grubu Genel Müdür Yardımcılığı görevini üstlendim. Merkle Inc’deki kariyerime 2013 yılına kadar Veri Çözümleri Grubu Genel Müdürü olarak devam ettim. Ocak 2014’ten bu yana Hepsiburada.com Chief Marketing Officer görevini sürdürüyorum.

– Türkiye’de e-ticaret pazar büyüklüğü bugün yaklaşık 14 milyar TL’ye ulaştı, peki sektörün Türkiye’deki gelişimi için sizin değerlendirmeniz nedir?

Bugün Türkiye’de e-ticaret, perakende pastasından yaklaşık %1,5 oranına yakın bir pay alıyor. Bu oran Avrupa ülkelerinde %5-6 civarlarına ulaşmış durumda. Dolayısıyla önümüz açık ve daha gideceğimiz çok yol var. Pazarı büyütmek için müşteri deneyimini iyileştirmek gerekiyor. Biz Türkiye’nin lider e-ticaret platformlarından biri olarak modelimizi, mükemmel bir servis, hiçbir fiziksel mağazada bulunamayacak ürün çeşitliliği ve rekabetçi fiyat politikası doğrultusunda kurguladık. Bu üç unsuru mükemmel bir şekilde bir araya getirebildiğimiz için sektörde açık ara lider durumdayız. Online alışveriş alışkanlığının yaygınlaşması için e-ticaret sektörünün sürdürülebilir stratejilerle büyümesi gerekiyor. Sektörde birçok ilki gerçekleştirmiş bir platform olarak, yine öncülük yaparak hepsiburada.com’u bir e-ticaret çözüm merkezi haline getirmeye çalışıyoruz. Dünyanın en büyük yazılım şirketlerinden ThoughtWorks ile beraber yürüttüğümüz proje sayesinde e-ticarette yer almamış veya e-ticarete yatırım yapacak gücü olmayan şirketler hepsiburada.com’un teknolojileriyle bu alana girebilecek. Ayrıca gelecek yıl Marketplace / Pazar Yeri projemizi devreye alacağız. Bu projemiz ile üçüncü parti satıcılar hepsiburada.com’da mağaza açıp satış yapabilecekler. E-ticaretteki asıl sıçramanın özellikle mobil alışverişin gelişmesi ile yaşanacağını düşünüyoruz. Şu an hafta sonu ve tatil günlerinde site trafiğimizin %50’si mobil sitemiz ve mobil uygulamamız üzerinden geliyor. Mobil trafiğimizin önümüzdeki aylarda hızla artmasını bekliyoruz.

img28

 – Türkiye’nin e-ticarette satın alım istatistikleri ile ilgili neler söyleyebilirsiniz?

Hepsiburada.com’da tüketicilerin tüm ihtiyaçlarını tek bir noktadan sağlamaları için avantajlı çözümler sunuyoruz. Alanımızda ilk olarak, internet alışverişinin referans ismi haline geldik. Ayda 15 milyon ziyaretçiye 500 bin ürün çeşitliliği ile servis yapıyoruz. E-ticaretin yaygınlaşması ile birlikte online alışveriş siteleri fiziksel mağazalarla rekabet etmeye başladı. Özellikle rekabetçi fiyat yapısı tüketicileri online alışverişe yönlendiriyor. Günümüzde mobil penetrasyonun artmasıyla ‘showrooming’ olarak adlandırılan müşteri davranışı yaygınlaşmaya başladı. Müşteriler fiziksel mağazalara girip ürünlere dokunuyorlar ve mobil cihazlarından beğendikleri ürünün fiyatını kontrol ederek, e-ticaret sitelerinden daha uygun fiyatlarla alıyorlar. Bu müşteri davranışının gittikçe yaygınlaşmasıyla e-ticaretin büyümesi de artıyor.

– Online alışverişin hayatımıza girmeye başlamasıyla birlikte, toplum olarak yaşadığımız en büyük sıkıntılardan biri ödeme sistemleriydi. Bugün online alışverişte kredi kartı kullanım oranlarımız genelin yaklaşık %68’ini oluşturuyor. Yani Türkiye artık online alışverişte güvensizlik faktörünü büyük oranda yendi diyebilir miyiz?

E-ticaret sektöründe güvensizlik konusunda önemli oranda yol alındı. Fakat güvensizlik faktörünün hâlâ sektörün en büyük sorunlarından biri olduğunu söyleyebiliriz. Öte yandan güven konusu hepsiburada.com’u sektörde lider yapan en önemli unsurlardan biridir. 7,5 milyon üyemiz büyük bir güvenle alışverişlerini yapıyorlar. E-ticaret gibi bir alanda ödeme aşamasında şirketlerin kurumsal yapıları ve marka değerleri büyük önem taşıyor. Müşterilerimiz kredi kartı, banka kartı, havale/EFT veya kapıda ödeme seçeneklerinden birini tercih edebiliyor.

– Online alışverişte, özellikle şikayet yönetimi üzerine büyük problemler var. Olumsuz yorumları çok fazla görmek ve göz önüne sermekten hoşlanmıyoruz. Bu da elbette sektörü büyük oranda etkiliyor. Sektörün şikayet yönetimindeki durumu hakkında sizin düşünceleriniz nelerdir?

int-dolnSektörün itibarı ve iyi bir müşteri deneyimi için şikayet yönetimi büyük önem taşıyor. Hepsiburada.com olarak müşterilerimizi web sitemizdeki yorumlarından, sosyal medyadan ve call center mesajlarından 360 derece dinliyor ve takip ediyoruz. Şikayet yönetimi için çalışan ekiplerimizle müşterilerimizin sorunlarına anlık çözümler sunmaya çalışıyoruz. Olumsuz yorumlar özellikle sosyal medya hesaplarımızda tüm müşterilerimiz tarafından görülüyor. Bizim bu yorumlar karşısında aldığımız çözüm odaklı aksiyonlar, müşterilerimizle aramızdaki güven bağını sıkılaştırıyor.

– Dijital pazarlama ve e-ticaret ilişkisini nasıl özetleyebilirsiniz?

Dijitalleşme hayatın tüm alanlarına yön veriyor. İnternetin ve akıllı telefonların yaygınlaşması ile başlayan dijital dönüşüm, geri dönülmez bir hızla devam ediyor. Bugün artık internetsiz bir hayat düşünemiyoruz. Giyilebilir teknolojilerin modasını, makinelerin birbiriyle haberleştiği nesnelerin interneti gibi kavramları konuşmaya başladık. Bu dönüşüm sürecinde dijital pazarlamanın önemi tartışılmaz bir noktaya geldi. Dijital pazarlamanın en yoğun olarak kullanıldığı alanların başında e-ticaret sektörü geliyor. Sosyal medyada şimdiye kadar birçok başarılı kampanya hayata geçirdik. TV reklam kampanyalarımızın da dijital ayağına büyük önem veriyoruz. Pazarlama ve IT ekiplerimiz, dijital pazarlama yatırımlarımızı optimize edecek çalışmalar geliştiriyor. Örneğin yakında bir tavsiye motoru devreye alacağız. Müşterilerimizin geçmiş alışveriş bilgileri ile birlikte sosyal medya profillerinden veya hangi medya kanaldan bize geldiklerine kadar bakıp, kendileri için en doğru ürünü önermeyi hedefliyoruz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon Genel Yayın Yönetmeni. Dijital iletişim ve pazarlama alanlarında araştırmalar yürütmekle birlikte, web teknolojilerini de bir o kadar yakından takip ediyor.

Bir Cevap Yazın

Türkiye’nin İnternet Kullanım Alışkanlıkları Açıklandı

TÜİK’in bugün yayımladığı Hanehalkı Bilişim Teknolojileri (BT) Kullanım Araştırması’na göre, bilgisayar ve internet kullanımı 2018 yılında 16-74 yaş grubundaki bireylerde sırasıyla yüzde 59,6 ve yüzde 72,9 oldu. Bu oranlar 2017 yılında sırasıyla yüzde 56,6 ve yüzde 66,8 idi.

Bilgisayar ve internet kullanım oranları 16-74 yaş grubundaki erkeklerde yüzde 68,6 ve yüzde 80,4 iken, kadınlarda  yüzde 50,6 ve yüzde 65,5 oldu.

Rapora göre, 2018 yılı Nisan ayında hanelerin yüzde 83,8’i evden internete erişim imkânına sahip oldu. Bu oran 2017 yılının aynı ayında yüzde 80,7 idi.

Genişbant ile İnternete erişim sağlayan hanelerin oranı 2018 yılı Nisan ayında yüzde 82,5 oldu. Buna göre hanelerin yüzde 44,5’i sabit genişbant bağlantı (ADSL, kablolu İnternet, fiber vb.) ile internete erişim sağlarken, yüzde 79,4’ü mobil genişbant bağlantı ile internete erişim sağladı. Genişbant İnternet erişim imkânına sahip hanelerin oranı önceki yıl yüzde 78,3’tü.

E-devlet kullanımı yüzde 46 oldu

Kişisel amaçla kamu kurum/kuruluşları ile iletişime geçmek veya kamu hizmetlerinden yararlanmak için 2017 yılı Nisan ayı ile 2018 yılı Mart aylarını kapsayan on iki aylık dönemde interneti kullanan bireylerin   16-74 yaş grubu bireyler içerisindeki oranı yüzde 45,6 oldu. Bu oran önceki yılın aynı döneminde (2016 Nisan-2017 Mart) yüzde 42,4’tü. Kullanım amaçları arasında kamu kuruluşlarına ait internet sitelerinden bilgi edinme yüzde 41,7 ile ilk sırayı aldı.

Nüfusun yüzde 30’u internetten alışveriş yapıyor

İnternet üzerinden kişisel kullanım amacıyla mal veya hizmet siparişi veren ya da satın alan 16-74 yaş grubundaki bireylerin oranı, 2017 yılı Nisan ayı ile 2018 yılı Mart aylarını kapsayan on iki aylık dönemde yüzde 29,3 oldu. Önceki yılın aynı döneminde (2016 Nisan- 2017 Mart), bu oran yüzde 24,9 olarak gözlendi.

Cinsiyete göre internet üzerinden alışveriş yapma oranı erkeklerde yüzde 33,6 olarak gerçekleşirken kadınlarda yüzde 25 oldu. Bu oranlar bir önceki yılın aynı döneminde sırası ile yüzde 29 ve yüzde 20,9 idi.

İnternetten en çok giyim ve spor malzemesi satın aldık

İnternet üzerinden alışveriş yapan bireylerin yüzde 65,2’si giyim ve spor malzemesi satın aldı. Bunu yüzde 31,9 ile seyahat bileti, araç kiralama vb. yüzde 26,8 ile ev eşyası (mobilya, oyuncak, beyaz eşya, vb; tüketici elektroniği hariç), yüzde 22,1 ile gıda maddeleri veya günlük gereksinimler ve yüzde 20,6 ile kitap, dergi, gazete (e-kitap dâhil)  takip etti.

Giyim ve spor malzemeleri hem erkekler hem de kadınlar tarafından sırasıyla yüzde 55,9 ve yüzde 77,3 ile internet üzerinden en çok satın alınan ürün grubu oldu. Cinsiyete göre en az satın alınan ürün grubu ise erkeklerde yüzde 4,6 ile ilaç olurken, kadınlarda yüzde 2,8 ile oyun yazılımı, diğer bilgisayar yazılımı ve yazılım güncellemeleri oldu.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Online Market Alışverişi Pazarı, 4 Yılda 100 Milyar Dolara Ulaşabilir

  • Araştırma şirketi Nielsen, 2022 yılına kadar online market alışverişi pazarının büyüklüğünün 100 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor.
  • Nielsen’in yaptığı araştırmaya göre, son üç ay içerisinde baby boomers jenerasyonu tüketicilerin %44’ü, X jenerasyonu tüketicilerin %55’i ve Y jenerasyonu tüketicilerin ise %61’i en az bir paketlenmiş tüketim ürününü online olarak satın aldı.
  • Tüketici Teknolojisi Derneği’nin yaptığı yeni bir araştırmaya göre, ABD’deki tüketicilerin %60’ı mobil cihazlar aracılığıyla alışveriş yapıyor.
  • Uzmanlara göre, online alışverişin yükselişiyle birlikte gıda perakendecilerinin yüzleşeceği en büyük sorun tedarik zinciri olacak.
  • İlgili Yazı: E-Ticaretin Geleceğine Damga Vuracak 7 Teknoloji ve Strateji

Online alışveriş, birçok sektörde geleneksel mağazacılığın güç kaybetmesine neden oldu. Ancak market alışverişinin bugüne dek bu kapsamın dışında kaldığını söyleyebiliriz. Yine de uluslararası araştırma şirketi Nielsen‘e göre, önümüzdeki dört yıl içinde bu tablo tamamen değişecek. Nielsen, 2022 yılına kadar online market alışverişi pazarının büyüklüğünün 100 milyar dolara ulaşacağını alışveriş yapanların %70’inin o zamana kadar en azından ara sıra online olarak market alışverişi yapacağını tahmin ediyor. Nielsen’in yaptığı araştırmaya göre, son üç ay içerisinde baby boomers jenerasyonu tüketicilerin %44’ü, en az bir paketlenmiş tüketim ürününü online olarak satın aldığını ifade etti. Bu oran X jenerasyonunda %55, Y jenerasyonunda ise %61 idi.

Food Dive’ın bu konuyla ilgili olarak yayımladığı yazıya göre, uzmanlar, online alışveriş yapan kişilerin çok sayıda seçeneğe sahip olduklarını ve cazip olmayan veya verimsiz bir e-ticaret deneyimini tolere etmeyeceklerini belirtiyorlar. Bununla birlikte online alışveriş yapan kişiler, sunulan ürünlerin kalitesine güvenebileceklerini de bilmek istiyorlar. Nielsen şirketinde perakende ve ticari stratejiden sorumlu başkan yardımcısı olarak görev yapan Laurie Raines, bununla ilgili olarak “Güven, değer ve deneyim; masa destekleridir. Müşteriler bunlardan herhangi biriyle ilgili sorun yaşarlarsa, online olmayacaklardır.” diyor.

Mobil Entegrasyonu ve Veri ve Tahmine Dayalı Stok Yönetimi

Aynı zamanda Raines, mobil teknolojinin entegrasyonunun önemine de dikkat çekiyor. Pek çok perakendeci; liste oluşturucuları, dijital kuponları ve diğer işlevleri mobil uygulamalarına eklese de, nispeten pek azı online alışverişe olanak sağlamıştır. Tüketici Teknolojisi Derneği (Consumer Technology Association) tarafından yapılan yeni bir araştırmaya göre, bu kaçırılmış bir fırsat. Araştırmaya göre, ABD’deki tüketicilerin %60’ı mobil cihazlar aracılığıyla alışveriş yaparken %67’si ise ek bilgi bulmak için telefonlarını kullanıyor.

Perakende ve paketlenmiş tüketim ürünleri danışmanlık firması olan The Dialogic Group’un CEO’su ve yönetim kurulu başkanı Thom Blischok ve diğer uzmanlara göre, online alışverişin yükselişiyle birlikte gıda perakendecilerinin yüzleşeceği en büyük sorun tedarik zinciri olacak. Sadece mağazaya gelen müşteriler için ürün stoklayan perakende şirketleri, artık online talebi de göz önünde bulundurmak zorunda kalacaklar. Bu süreç iyi yönetilmediği takdirde, marketler kısa süreliğine de olsa ciddi bir stok sıkıntısıyla karşı karşıya kalabilirler.

Stok yönetimi sorununun üstesinden gelmek için gıda perakendecilerinin öncelikle daha iyi veri ve tahmin için yatırım yapması gerekiyor. Thom Blischok’un belirttiğine göre, kendisinin görüştüğü birçok şirket lideri, yanlış verileri topladıklarından şikayet ederken diğerleri de verilerini yönetmek için etkili bir sürece sahip olmadıklarını itiraf etti. Öte yandan tahmin etme, perakendecilerin oldukça yetenekli olduğu bir konudur. Ancak çoğu kez birlikte çalışmayan çoklu sistemler kullanırlar. Nielsen ABD Başkanı Chris Morley de bununla ilgili olarak “Tahmin, genellikle depolarda gerçekten iyidir; ancak bir araya getirilmeleri gerekir.” diyor.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?