En Sadık Müşterilere Sahip 20 Marka

  • Morning Consult’un yaptığı müşteri sadakati araştırmasına göre, Walmart ve Amazon en sadık müşterilere sahip markaların başında geliyor. Araştırmaya katılan 6.600 kişiden 1.226’sı en sadık oldukları markanın Walmart, 854’ü ise Amazon olduğunu söyledi.
  • Araştırmaya göre, müşteri sadakatini etkileyen unsurların başında güvenilirlik, fiyat, kalite, müşteri hizmetleri ve şirket etiği geliyor.
  • İlgili Yazı: Müşteri Sadakati Oluşturmak İçin Gerekli Olan 3 Unsur

Müşteri sadakati, güçlü bir marka oluşturmanın en önemli unsurlarından biridir. Business Insider’ın paylaştığı habere göre, online anket ve pazar araştırması alanlarında uzmanlığı bulunan Morning Consult isimli şirket de geçtiğimiz günlerde en sadık müşterilere sahip markalara dair önemli bir araştırmaya imza attı. Morning Consult tarafından yapılan araştırmaya göre, Walmart ve Amazon en sadık müşterilere sahip markaların başında geliyor.

Bu araştırmaya göre, alışveriş yapan kişilerin %90’ı, “güvenilir” kelimesini sadık oldukları markalarla ilişkilendiriyor. Araştırma sonucunda elde edilen bulgulara göre, müşteri sadakatini etkileyen diğer unsurlar ise fiyat, kalite, müşteri hizmetleri ve şirket etiği. Bunun yanı sıra Morning Consult yaptığı bu araştırma kapsamında, binlerce tüketiciye sadık oldukları bir markayı düşünmelerini ve akıllarına ilk gelen markayı söylemelerini istedi. Araştırmaya katılan 6.600 kişiden 1.226’sı en sadık oldukları markanın Walmart olduğunu, 854’ü ise Amazon olduğunu ifade etti.

Bununla birlikte araştırmaya göre, akıllı telefon endüstrisinde çok sayıda sadık müşteri bulunuyor. Morning Consult’un belirttiğine göre, akıllı telefon sahiplerinin %61’i, yeni bir telefon alacakları zaman, mevcut telefonlarıyla aynı markaya sahip bir telefon almayı düşünüyor.

Morning Consult’un yaptığı araştırmada bahsedilme sayılarına göre en çok sadık müşteriye sahip 20 marka şu şekilde sıralanıyor:

20. Microsoft – 39

19. eBay – 40

18. Publix – 41

17. Meijer – 42

16. Macy’s – 45

15. Best Buy – 48

14. Samsung – 51

13. Kohl’s – 53

12. Home Depot – 59

11. Starbucks – 64

10. Lowe’s – 64

9. Nike – 78

8. Coca-Cola – 81

7. McDonald’s – 85

6. Costco – 102

5. Kroger – 110

4. Apple – 212

3. Target – 385

2. Amazon – 854

1. Walmart – 1.262

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlamasyon İçerik Editörü

Bir Cevap Yazın

Parayla Sadakat Olur mu?

Bugüne kadar müşteri sadakati hakkında bildiğimiz her şeyi unutmanın vakti çoktan geldi. Maalesef artık sadakat parayla oluyor.

2016 yılında, müşteri sadakat yönetimi pazarının değeri 1.93 milyar dolar değerindeydi. 2023 yılına kadar ise bu rakamın yıllık ortalama %21 büyüme oranı ile, 6.95 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Yalnızca ABD’de 3.8 milyar sadakat programı üyeliği bulunuyor.  Türkiye’de ise Ketchup tarafından gerçekleştirilen 2017 Sadakat Programları Araştırması’na göre; kişi başına kullanılan sadakat programı sayısı 14.

Markaları sadık müşteriler istedikleri için kim suçlayabilir?

Bir müşteriyi elde tutmanın yenisini bulmaktan çok daha maliyetli bir faaliyet olduğu konusunda, tüm pazarlama dünyası hemfikirdir. Üstelik geri dönen müşteriler, ilk defa kullanan müşterilerden %67 daha fazla harcama gerçekleştiriyor. Öte yandan, bir müşterinin sadakatinin maddiyatın çok ötesinde bir değer ifade ettiğini inkâr etmek de mümkün değil. Tüm bunlar da markaların sadakat programlarına yaptığı milyarlarca dolarlık harcamaları açıklamak için yeterli.

Ancak tüm bu sadakat programlarının ardında yatan çarpıcı bir gerçek bulunuyor: pek çok sadakat programı gerçek anlamda sadakat yaratmıyor! Nitekim, 2012 yılında Edgell Bilgi Ağı tarafından, 60 perakendeci üzerinde gerçekleştirilen bir araştırmada sadakat programına üye olan müşterilerin üye olmayanlardan daha fazla markalarına sadık olmadıkları tespit edildi. Daha da kötüsü, sadakat programı üyelerinin %81’i ödül haklarının nelerden oluştuğunu ya da bunların nasıl geri alındığını anlamıyor. Her bir kişinin tek başına ortalama 14 sadakat programı üyeliği olduğu düşünüldüğünde bu durum şaşırtıcı olmamalı.

Öte yandan, Colloquy tarafından gerçekleştirilen araştırmaya göre sadakat programı üyelerinin yalnızca %42’si aktif ya da bağlı durumda. Daha farklı araştırmalar da müşterilerin zaten beğendikleri markalar için sadakat programlarına üye olduklarını gösteriyor. Bu nedenle pek çok marka, kaybetme şansının daha az olduğu müşterileri ellerinde tutmak için milyarca dolar harcama yapıyorlar. Dolayısıyla, müşteri sadakati için ödeme yaparken, müşterileri sadık olmaya zorlayamazsınız.

Peki, ya tüketici ve marka arasındaki ilişki işlemsel olmaktan çıkıp dönüşümsel hale gelirse?

Daha açıklayıcı şekilde olmak gerekirse, müşterilere sadık kalması için ödeme yapmaktansa, müşteriler sadık kalmak için ödeme yapmak isteseler nasıl olur? İşte, pazarlama dünyasında marka sadakatinin dönüştüğü yeni kavram bu. Üstelik Amazon gibi, e-ticarete yön veren işletmeler bu işi çok iyi anlamış durumda. Amazon, son çeyrekte Prime (ücretli) üyeliklerinin %47 oranında arttığını bildirdi. Prime üyeler, her yıl üye olmayanlardan %250 daha fazla harcama yapıyor. Standart sadakat programlarının araştırmalar sonucunda etkili şekilde çalışmadığı yönünde bir yorumda bulunmak mümkün olurken, Prime üyelikleri olan tüketicilerin çok daha markalarına bağlı oldukları görülüyor.

Öte yandan, üyelik ücreti almak, markalara ücretin yarattığı yüksek beklentilere karşı ekstra değer sunması için zemin yaratıyor. Örneğin, Spotify kullanıcısı, reklamsız müzik dinleyebilmek, şarkıyı istediği kadar ve zaman çalabilmek veya çevrimdışı hizmet alabilmek için üyelik satın almaktadır. Tüketicinin hali hazırda edindiği hizmet, sadakat programlarındaki gibi gelecek zamanda sağlanacağı vaat edilen bir hizmetten daha değerlidir. Tüm bu nedenlerle, müşteriler üyelik için, dolayısıyla da sadakat için bir bedel ödemeye razı hale geliyorlar.

Dahası, “büyük veri”nin her şey olduğu yeni pazarlama dünyasında Premium üyelikler, adeta kutsal kasedir. Kendi isteğiyle üye olmuş aktif bir tüketici, gerçek ve filtresiz bir haktır. Ödeme esnasında, kişisel bilgilerini büyük ölçüde elde ettiğiniz müşteriler avucunuzun içindedir. Üstelik, tüketiciler kişisel bilgilerinin markalar tarafından, müşterilerin hareketlerini ve dolayısıyla ekosistemi daha iyi ortaya koyabilmek adına kullanıldığı konusunda bilgili ve gönüllü haldedirler.

İşin özü günümüzde markalar, gerçek sadık müşteriler yaratmak istiyorlarsa ücretli üyelik yaratacak bir hizmeti vaat etmek zorundalar. Sonuçta, kim beşinci kahve bedavaya gelsin diye dört tane kötü kahve içmek ister ki?

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

2017 Müşteri Deneyimi Yönetimi Trendleri

Walker’ın yayınladığı son “Customers 2020” araştırma sonuçlarına göre “müşteri deneyimi” markalar için ürün ya da fiyattan daha öncelikli bir ayırt edici unsur olacak. Yine Gartner’ın yaptığı araştırmaya göre önümüzdeki 5 yıl şirketlerin birinci önceliğinde Müşteri Deneyimi Yönetimi olacak. Sonuçlar, araştırmaya katılan şirketlerin %50’sinin 2017 ve 2018’de “müşteri deneyimi” yatırımlarını arttıracağını ortaya koyuyor.

Şirketlerin “müşteri deneyimini” ana stratejileri haline getirmelerinin en temel nedeni: yapılan bir çok araştırmanın ortaya koyduğu gibi Müşteri Deneyimi ile Müşteri Sadakati, Müşteri Mutluluğu ve Satış arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olmasıdır.

Müşteri Deneyimi, en temelde müşterilere dokunduğunuz tüm temas noktalarında onlarla kurduğunuz ilişkiler sonunda oluşan algılarının ve hissettikleri duygularının bütünüdür. Müşteri Deneyimi Yönetimi ise; iş süreçlerini yönetmekten bu süreçlerdeki “duyguyu” yönetmeye geçişi ifade eder. İçeriden dışarıya bakış açısı olarak adlandırdığımız “merkeze şirketinizi” alma bakış açısını tersine çevirip, dışarıdan içeriye bakış açısı ile “merkeze müşterinizi almak” ve buradan hareketle tüm süreçlerinizi yeniden inşa etme anlayışına geçişi anlatır.

Hala birinci gündem maddeniz “müşterileriniz” değilse, kendinize “müşterilerimiz bu süreçlerde bizimle olan ilişkilerinde nasıl bir duygu yaşıyorlar?” diye sormamışsanız 2017’deki ilk yönetim kurulu toplantınızı bu soruya ayırmanızı öneriyorum. Sektörünüz ne olursa olsun şirketlerin büyük çoğunluğunun kendilerini “hizmet sektöründeyiz” diye tanımladığı “müşteri çağında” ihtiyacınız olan farklılaşmanın ve müşteri sadakatinin anahtar unsuru müşteri deneyimi yönetimidir.

Birçok uluslararası danışmanlık ve araştırma kuruluşlarınca ortaya konan 2017 yılı müşteri deneyimi trendlerini, ülkemizdeki mevcut müşteri deneyimi anlayışını da düşünerek sizler için 10 başlıkta toparladım. 2017 planlarınız için yol gösterici olmanızı dilerim.

musteri-deneyim-tasarimiMüşteri Deneyimini Tasarlamak

Siz yönetmezseniz de hatta gündeminizde olmasa bile müşterileriniz sizinle olan mevcut ilişkilerinde bir deneyim yaşıyorlar. Bu deneyim 1-10 ölçeğinde; 1:Hayal kırıklığı yaratan bir deneyim de olabilir, 10:Hayranlık uyandıran bir deneyim de. Ya da en iyimser ifade ile 7-8 bandında Sıradan bir deneyim yaşıyordur. Müşteri deneyimi yönetiminin ilk evrelerindeki şirketler deneyimin ve duyguların önemini farkedince öncelikle mevcut deneyimin olumlu olması yönünde çaba ortaya koyarlar. Bu anlaşılır olmakla birlikte yeterli değildir.

Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları mevcut deneyimi iyileştirmekle yetinmezler, müşteri deneyimlerini bizzat tasarlar. Çekirdek ideolojilerine uygun olarak yaşatmak istedikleri duyguyu merkeze alarak tüm temas noktalarını kapsayacak şekilde deneyim kurgusunu oluşturup tasarımını yaparlar. Tıpkı bir oyun sahneler gibi, hem oyunun ana hikayesini (deneyimin ana teması) senaryoları, alt senaryoları, oyuncuları (çalışanlar) rolleri tasarlarlar.

musterinin-sesiMüşterinin Sesini Duymak

Müşteri deneyimi yönetimi için en kritik konulardan birisi müşterinin sesini duymak ve çeşitli kanallardan elde edilen verileri anlamlı hale getirerek deneyim yaratmak için kullanmaktır. Günümüzde müşterilerin sesini eğer dinlemeye niyetliysek birçok farklı kanaldan duyabiliyoruz. Şirket içi kaynaklar, sosyal medya, web sitemiz, call center vb. birçok kanaldan akan verileri müşteri bazında anlamlı hale getirmek ve bu anlamlı bilgileri deneyim sahnesindeki oyuncuların (çalışanlar) kullanımına sunmak ve müşterilere unutulmaz deneyim yaratmakta kullanmak en öncelikli konuların başında geliyor.

Bu alandaki teknolojik çözümler oldukça fazla ve giderek de artmakta. Topladığınız bu verileri satış ve pazarlama odaklı kitlesel kampanyalarda kullanmaktan önce müşterilerimizi tanımak ve onlara yaşatacağımız deneyimde nasıl kullanabileceğinizi düşünmemiz gerekiyor. Teknolojinin yaygınlaşmasına paralel müşteriler eskiye oranla bir çok dijital iz bırakıyorlar. Aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini bırakmakta eskiye oranla daha rahat ve cesurlar.

Gartner’ın araştırmasındaki önemli bulgulardan birisi de şirketlerin büyük çoğunluğunun 2017 öncelik listesinde müşteri geri bildirimleri var. Geri bildirimler mevcut sunduğumuz deneyimi ölçümlemek, zenginleştirmek ve gerekli olduğunda yeniden tasarlamak konularında ihtiyacımız olan kritik bilgileri bize sunarlar. Geri bildirimleri sadece şikayet yönetimi odağından çıkarıp deneyim odağında yeniden ele almak gerekiyor.

musteri-deneyimi2Teknolojiyi Müşteri Odaklı Kullanmak

Teknoloji geçen yıllarda olduğu gibi önümüzdeki yıllarda da müşteri deneyimini etkilemeye ve şekillendirmeye devam edecek. Hatta öyle uygulamalarla karşılaşmaya başladık ki başlı başına bir dijital deneyimden bahsedebiliriz. En uç noktada insansız bir müşteri deneyimi yaratan girişimler var. Amazon’un deneme aşamasındaki insansız mağazaları, Virgin’in insansız otel konsepti gibi girişimler teknolojinin uç noktadaki uygulamaları olarak müşteri deneyimini yeniden düşünmemize neden oluyor.

Siri ile popülerleşen sesli arama ya da örneklerini sık sık görmeye başladığımız Chatbot’lar sanal zekanın gelişimine paralel dijital dünyada deneyimler yaratmak noktasında yeni fırsatlar sunuyor. Birçok araştırma şirketinin üzerinde hemfikir olduğu trendlerin başında sesli arama ve chatbotların kullanımının yaygınlaşacağı var.

Henüz chatbot aşamasında değilsek bile, Akıllı telefon ve tabletlerin kullanımı hızla artarken dijital müşteri deneyimi için mobil sitemiz ve aplikasyonlarımız öncelikle odaklanmamız gereken alanlar olmalı.

multichannel1Çoklu Kanallarda Tutarlı Deneyimler İnşa Etmek

Günümüzde markalar müşterileriyle offline ve online çok farklı kanallar üzerinden etkileşimde bulunuyor. Aberdeen Group Inc.’ın araştırmasına göre çoklu kanal yönetiminde etkin bir stratejiye sahip şirketler olmayanlara oranla 2 kat daha fazla müşterilerini elde tutma şansına sahipler. Yine Gartner’ın araştırmasında öne çıkan başlıklardan birisi de çoklu kanalların uyumlu hale getirilmesi.

Birçok şirket sektörlerindeki gelişmeye paralel bilinçli ya da bilinçsiz kendilerini çok kanallı bir yapının içinde buldular. Kanal sayısı arttıkça, her bir kanal bağımsız yapılar olarak evrildiler ve büyüdüler. Birçok şirket doğal bir içgüdü ile operasyonel verimlilik ve maliyet odaklı bir yaklaşımla işleri bu kanallara dağıttılar. Bir mağazaya ya da banka şubesine gittiğinizde X işlemini yapmak için çağrı merkezini aramanız gerektiğini söylediler. Her kanalın kendine özgü dinamikleri ya da maliyetler bunu gerektiriyor gibi gözükse de bu parçalanmış yapı her kanalda farklı deneyimlerin yaşanması sonucunu doğurdu.

Müşteri deneyiminin önemli dinamiklerinden birisi bütünsel olmasıdır. Siz istediğiniz kadar parçalayın müşteriler bu parçaların herhangi birinde olumsuz bir deneyim yaşarlarsa bunu markanın bütününe mal ederler. Hattınız çok iyi çekiyor ve tarifeniz gayet avantajlı olabilir ama eğer telefon operatörünüzün çağrı merkezi sizi üzmüşse büyük olasılıkla hattınızı taşıyacaksınızdır.

2017’nin önemli başlıklarından birisi de bu çoklu kanalları uyumlulaştırmak, müşterilerin tüm kanallarda tek bir deneyimi yaşamasını sağlamak olacaktır. Tüm kanallarda tutarlılığı sağlamak öncelikli hedefimiz olmalı.

Kolaylaştırmak

Müşteri 3.0’ın öncelikli beklentilerinden birisi markayla kuracağı etkileşimlerin kolay olmasıdır. Kolaylık unsuru, “çaba metriği” olarak son yıllarda müşteri deneyim ölçümleme sistematiğinde kendine yer buldu. Bir çok araştırma şirketi “çaba metriğinin” deneyim ölçümlenmesinde ki ağırlığının artacağını öngörüyor.

Müşterilerle olan süreçlerinizi “çaba metriğine” göre gözden geçirmeliyiz. Hizmetlere ulaşmaları ne kadar kolay? Genelde konu ürün ya da hizmeti satmaksa tüm şirketler “kolaylaştırma” konusunda çok başarılı. Ancak satın aldıktan sonra bu ilkeyi birçoğu ihmal ediyor. Satış sonrası müşteri süreçleri o kadar da kolay değil. Müşteriler birçok çözüme ulaşmak konusunda “satın alırken kinden çok daha yüksek bir çaba” göstermek zorunda bırakılıyor.

Müşterilerle temas ettiğiniz her noktada mevcut işlemleri nasıl daha fazla kolaylaştırabilirsiniz? 2017 için güzel bir gündem maddesi!

starbucks-name-cupKişiselleştirmek

Birbirine benzeşen ürün ve hizmet bolluğunda piyasalar küreselleşirken müşteriler ise aksi yönde bireyselleşme eğilimdeler. İletişim devrimi ile sınırların kalktığı dünyada müşteriler bu kalabalık içinde herhangi biri olmak istemiyorlar. Kendi varlıklarının tanınmasını istiyorlar. Kendilerini özel hissetmek, ürün ve hizmetleri kullanarak kendilerini ifade etmek istiyorlar. Anonimleşme ile bireyselleşme arasındaki çelişkinin çözülmesi için ürün ve hizmetlerimizin kişiselleştirilmesi gerekiyor.

Kişiselleştirme, müşterilerin bireysel istek ve beklentilerine göre ürün ve hizmetleri farklılaştırmak demektir. Bu en uç noktada tamamen kişiye özel bir ürün veya hizmet sunmak olabilirken genelde standart bir ürün ve hizmetin kişiye özel dokunuşlarla farklılaştırılarak kişiselleştirilmesi şeklinde de olmaktadır.

Kişiselleştirme için öncelikle müşterilerin kişisel tercihlerini, ilgi ve isteklerini öğrenebilmemiz ve çalışanların kullanımına sunmamız gerekir. Bu ise müşterinin sesini duymayı ve teknolojiyi etkin kullanmayı gerektiriyor.

Satmaktan Önce İlişki Geliştirmeye Odaklanmak

Müşteri deneyimi yönetiminin özünde müşterilerimize birşeyler satmaktan önce onlarla kurduğumuz etkileşimde hayranlık uyandıran bir deneyim sunma anlayışı yatar. Odağa “satışı” değil müşteriyi alır. Satış ve kar müşteri deneyiminin doğal bir çıktısı olarak görülür.

Geçen yıl bir çok global marka, mağazalarını bu anlayışa göre yeniden kurgulamaya başladılar. Apple Store örneğini geçen ay ki yazımda detaylıca ele almıştım.(bknz) Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları mağaza ve şubelerini ürünlerini sattıkları bir yer olmaktan çıkarıp müşterilerle ilişkilerini geliştirebilecekleri bir yer olarak konumlamaya başladılar.

Bu eksende offline temas noktalarını 2 önemli kriteri zenginleştirmek için kullanıyorlar, kişiselleştirme ve eğitim (bilgi/çözüm sunma). Bir çok marka için çağrı merkezleri en sorunlu temas noktası iken Zappos çağrı merkezindeki hayranlık uyandıran uygulamaları ile müşteri deneyiminin parlayan yıldızlarından biri olmayı başarabildi. Tüm bunların arkasında yatan anlayış önceliği ilişki geliştirmeye vermektir.

calisandeneyimi4Çalışan Deneyimini Geliştirmek

Birçok yazımda ısrarla vurguladığım gibi çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi bir elmanın iki yarısı gibidir. Çalışanlarınızın gönlünü kazanmadan müşterilerinizin gönlünde taht kurmak neredeyse imkansızdır. Deneyim ekonomisinin güçlü oyuncuları bunu çok erken farkettiler ve müşteri deneyimi kadar çalışan deneyimine de odaklandılar.

Maalesef ülkemizdeki en sorunlu alanlardan birisi çalışan deneyimi. Mevcut ekonomik koşullar, işsizlik oranları bir çok şirketin çalışan deneyimine gönülsüz ya da bilinçsizce yaklaşmasına zemin hazırlıyor. Müşteri deneyimi konusunda istekli ve coşkulu şirketlerin bile iş çalışan deneyimine gelince aynı coşkuyu göstermediklerini üzülerek görüyorum.

Bazılarının hoşuna gitmeyecek belki ama çalışanlarınıza rağmen, hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi yönetimi yapmanızın bir yolu henüz bulunmadı. Eğer ki deneyim dünyasına adım atmayı düşünüyorsanız ki tüm global araştırmalar artık bunun bir tercih olmadığını orta vadede zorunlu bir süreç olduğunu ortaya koyuyor, çalışanlarınızın mutluluğunu en az müşterilerinizin mutluluğu kadar önemsemeniz gerekiyor. İnsan kaynakları fonksiyonunun çalışan deneyimi yönetimine doğru evirilmesi, bazı şirketlerde “C..” seviyesinde çalışan deneyimi yöneticilerinin olması bunun göstergelerindendir.

Çalışan deneyimi yönetimi için öncelikle mevcut şirket kültürünün “insan odaklı” bir bakış açısıyla gözden geçirilmesi, genel merkez duvarlarına astığımız “adalet, içtenlik vb” fiyakalı değerleri tüm şirket uygulamalarında koşulsuz hayata geçirmeniz gerekiyor.

Müşteri Deneyimi yönetimi “müşteri odaklı” olmaktan bir adım ileri giderek “insan odaklı” olmayı gerektirir. İnsan odaklı olmak, hem müşterileriniz hem çalışanlarınız hem de tedarikçileriniz için kısa vade de olmasa bile uzun vade de doğru yolu size gösterecektir.

Bu yazı Ercan Kalit tarafından kaleme alınmıştır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?